Przeprowadzaj zaawansowane analizy awarii i usprawniaj procesy ich obsługi
Funkcja zarządzania awariami w systemie dpCom służy do obsługi problemów występujących w sieci fizycznej. Jednak w przypadku integracji z systemem OSS lub systemem monitorowania można także uzyskiwać dostęp do awarii w aktywnej części sieci.
Podstawą funkcji zarządzania awariami systemu dpCom jest udokumentowana zgodnie ze stanem rzeczywistym sieć fizyczna wraz z połączeniami, usługami i klientami. Te dane można połączyć z informacjami o dzierżawionych liniach, aby śledzić połączenia fizyczne na całej ich długości.
Zarządzanie planowanymi przerwami w dostawach usług w celu zapewnienia maksymalnego czas dostępności usług i jak najlepszej obsługi klientów
Zmiana konfiguracji, wymiana lub modernizacja sprzętu oraz inne działania konserwacyjne w sieci mogą sprawić, że klienci utracą dostęp do usługi. System dpCom analizuje wpływ planowanych zmian, korzystając z informacji o całej sieci, w tym połączeniach, usługach i klientach. Podczas tej analizy brane są pod uwagę umowy SLA i klasyfikacja ryzyka w przypadku usług, które podlegają zmianom.
Po zatwierdzeniu planów zmian należy je zdefiniować w systemie dpCom jako zaplanowane zakłócenia lub przerwy w dostawach usług o zaplanowanym czasie rozpoczęcia i zakończenia. Następnie można utworzyć plan komunikacji i za pomocą wybranego środka komunikacji (wiadomości e-mail, wiadomości SMS, korespondencji listownej itp.) wysyłać szablonowe informacje do odpowiednich klientów.
Plan komunikacji może obejmować następujące wiadomości:
- Wstępne powiadomienia i szczegóły planu
- Przypomnienia o zbliżających się zaplanowanych pracach
- Ostrzeżenia o rozpoczynających się wkrótce zaplanowanych pracach
- Raporty o postępie i statusie
- Alerty o zmianach zaplanowanych terminów wznowienia świadczenia usług
- Powiadomienia o przywróceniu usług
Często nie wszyscy klienci końcowi są bezpośrednimi klientami właścicieli sieci. Mogą to być klienci innego operatora, dostawcy usług internetowych lub innego podmiotu partnerskiego. Dzięki integracji systemu dpCom z systemami OSS/BSS, systemami obsługi zgłoszeń lub systemami obsługi klientów tych dostawców usług, wiadomości mogą być przesyłane przez cały łańcuch partnerski i docierać do wszystkich zaangażowanych podmiotów.
Wykrywanie i usuwanie awarii
Awarie są w wielu aspektach podobne do zaplanowanych zakłóceń lub przerw w dostawach usług. Przecięty kabel to przecięty kabel niezależnie od tego, czy stało się to przez przypadek, czy w ramach zaplanowanych modyfikacji sieci. Główna różnica to sposób powstania awarii.
Zwłaszcza w przypadku awarii w pasywnej części sieci często konieczne jest zidentyfikowanie uszkodzonego obiektu. W niektórych przypadkach jest to łatwe. Na przykład wtedy, gdy otrzymasz zgłoszenie o przypadkowym zakłóceniu działania usługi, takim jak niezamierzone przecięcie kabla. W takiej sytuacji centrum eksploatacji sieci może szybko sprawdzić, o jaki kabel chodzi, i wskazać go jako przyczynę awarii. Jednak w innych przypadkach niezbędne jest przeprowadzenie dłuższego dochodzenia.
Jako danych wejściowych tego procesu dochodzeniowego zwykle używa się informacji o awariach dotyczących zbioru usług. Ponieważ system dpCom dysponuje kompletnymi informacjami o pełnej ścieżce sieciowej danej usługi, dostępna w tym systemie funkcja analizy awarii może użyć tych informacji i wyszukać wzorce lub cechy wspólne, np. „dany kabel zapewnia 15 z 16 usług”.
Dokonując pomiarów reflektometrem, można sprawdzić, czy światłowody w sieci zostały przecięte, a system dpCom obliczy i wskaże geograficzne położenie wykrytej awarii. W obliczeniach uwzględniane są udokumentowane długości zawiesi kabla. Te informacje stanowią wiarygodny punkt odniesienia podczas określania miejsca, do którego należy wysłać zespół terenowy.
Podobnie jak w przypadku zaplanowanych przerw w dostawie usług, również w przypadku awarii są dostępne informacje o dotkniętych klientach i usługach, w tym dane o poziomach umów SLA i klasyfikacjach ryzyka. Ułatwia to centrom eksploatacji sieci określenie priorytetów i poziomów pilności. Te informacje można także dostosować w celu zaimplementowania klasyfikacji awarii narzuconych przez instytucje rządowe, np. „Jeśli liczba klientów, których dotyka awaria, pomnożona przez czas przestoju przekracza określoną wartość, wyślij powiadomienie na publiczny portal z informacjami o przerwach w dostawach usług”.
W przypadku zadań związanych z wykrywaniem awarii i pracami naprawczymi można zastosować wstępnie zdefiniowane szablony procedur. Mogą to być szablony standardowe lub, w przypadku awarii obiektów o wyższej klasyfikacji ryzyka, szablony tworzone dla poszczególnych obiektów. Szablony specyficzne dla obiektów mogą na przykład wskazywać, że początkowym działaniem powinno być wykorzystanie zaplanowanej infrastruktury nadmiarowej. W miarę otrzymywania dodatkowych informacji o awarii można przenosić jej usytuowanie między obiektami oraz zwiększyć lub zmniejszyć jej zasięg.
Aby na bieżąco informować klientów dotkniętych awarią o wyłączeniu i przywróceniu usługi, można użyć tego samego mechanizmu planu komunikacji, który opisano w sekcji o planowanych przerwach w dostawach usług.
Raporty o błędach otrzymywane od klientów – jasna i błyskawiczna komunikacja
System dpCom ma intuicyjny interfejs użytkownika, z którego łatwo mogą korzystać pracownicy mający kontakt z klientami. Jego główne zastosowanie to zarządzanie otrzymywanymi od klientów raportami o błędach. Po odebraniu raportu o błędzie jest on sprawdzany względem bieżących awarii lub zakłóceń. Umożliwia to błyskawiczne przesłanie informacji zwrotnej, jeśli w systemie dpCom znajdują się informacje o awarii i istnieje prawdopodobieństwo, że dotyczy ona klienta zgłaszającego problem. W takich przypadkach można natychmiast poinformować klientów o awarii i planowanym terminie jej usunięcia.
Jeśli zgłoszony błąd nie zostanie powiązany z żądną istniejącą awarią, zgłoszenie zostanie zapisane i będzie go można użyć wraz z innymi zgłoszonymi błędami do przeanalizowania awarii. Gdy tylko odpowiednia awaria zostanie zarejestrowana, klient zostanie dołączony do związanego z nią planu komunikacji i zacznie otrzymywać informacje o awarii oraz statusie jej usuwania.
Statystyki awarii i przerw w dostawach usług
Informacje o awariach i przerwach w dostawach usług są przechowywane w bazie danych i można z nich korzystać w wielu różnych raportach, w tym raportach tworzonych w celu zachowania zgodności z przepisami. W związku z tym pracownicy działu obsługi klienta mają podczas kontaktu z klientami dostęp do pełnej historii zdarzeń, dzięki czemu mogą sprawdzić, czy są spełnione warunki umów SLA. Te dane są cenne także podczas ogólnego analizowania konserwacji, gdy trzeba utworzyć plany modernizacji lub wymiany awaryjnego sprzętu.
