Utför avancerade felanalyser och effektivisera processerna för felhantering
Felhanteringsmodulen i dpCom hanterar problem i det fysiska nätet. Om en integration med OSS eller ett övervakningssystem gjorts nås även fel i den aktiva delen av nätet.
Grunden för felhanteringen i dpCom är det dokumenterade fysiska nätet tillsammans med förbindelser, tjänster och kunder. Detta kan kombineras med information om förhyrningar för att spåra hela fysiska förbindelsen, från start till slut.
Hantering av planerade avbrott
Omkonfigurering, ersättning av utrustning, uppgradering av utrustning och andra underhållsaktiviteter i nätet kan resultera i ett avbrott för kunden. dpCom använder kunskap om det kopplade nätet där förbindelser, tjänster och kunder inkluderas för att analysera påverkan av de planerade ändringarna. Analysen markerar SLA och riskklassificering för de påverkade tjänsterna.
När planerna för ändringarna godkänts definieras dessa som planerade störningar/avbrott med tid för planerad start och tid för återställande. En kommunikationsplan som beror på vald media (E-mail, SMS text, bokstäver etc.) kan definieras för att skicka information enligt skapade mallar till påverkade kunder. Kommunikationsplanen skulle kunna innehålla meddelanden som inkluderar:
- Inledande notiser och detaljer för planen
- Påminnelser om kommande planerat arbete
- Varningar om att arbete snart ska utföras
- Statusrapporter
- Varningar gällande förändringar av återställningsplanen.
- Notis om återinkoppling av tjänst.
Nätägare har ofta inte alla slutkunder som direkta kunder. De skulle kunna tillhöra en annan operatör, en tjänsteleverantör eller en annan aktör i värdekedjan. Genom att integrera dpCom med OSS/BSS, ärendehantering eller kundservicesystem hos serviceoperatörerna kan kommunikationen ske genom värdekedjan och nå alla påverkade parter.
Felhantering
Ett fel är likt ett planerat avbrott på många sätt. En klippt kabel är en klippt kabel oavsett om det är en olyckshändelse eller en del av en planerad nätförändring. Den stora skillnaden ligger i den initieras.
Vid fel i den passiva delen av nätet behöver felaktiga objekt identifieras. I vissa fall är detta enkelt gjort. Exempelvis vid fältrapporter gällande tillfälliga störningar som t.ex. en av misstag klippt kabel. NOC kan i dessa fall göra en snabb första beräkning av hur stor påverkan är och ange trolig kabel som felkälla. I andra fall krävs ofta en större utredning för att hitta felkällan.
För en sådan utredning sker normalt inmatning av felinformation från ett antal tjänster. Eftersom dpCom har full insikt i den fullständiga vägen för en tjänst i nätet kan systemets funktion för felanalys använda informationen för ett antal tjänster och leta efter mönster eller vanliga avvikelser t.ex. ”15 av 16 tjänster är finns i en viss kabel”
OTDR mätningar kan användas för att söka efter skador på fibernivå. dpCom beräknar och visar den geografiska positionen utifrån uppmätt avstånd. Beräkningen tar även hänsyn till den dokumenterade kabelslingslängden. På detta sätt fås en tillförlitlig plats som fältarbetare kan skickas till.
Precis som för planerade avbrott ges information om påverkade kunder och tjänster där SLA-nivåer och riskklassificeringar inkluderas. Detta är hjälpsamt för NOC när prioritering och allvarlighetsgrad ska sättas. Informationen kan även skräddarsys för att implementera nuvarande bestämmelser gällande felklassificering som exempelvis: ”Om antalet påverkade kunder multiplicerat med tiden för störningen överstiger en viss summa ska en avisering göras till en allmän portal med störningsinformation”.
Fördefinierade mallar för arbetsflödet kan användas som bas för felsökning och reparation. Dessa mallar kan följa en standard eller tas från ett specifikt objekt när det gäller högre riskklassificerade objekt. Sådana objektspecifika mallar kan till exempel ange att den första åtgärden är att följa en förberedd redundansplan. Allt eftersom mer information inkommer gällande problemet kan felet förflytta sig från ett objekt till ett annat och omfattningen av felet öka eller minska.
Samma mekanism för kommunikationshantering, som beskrivits för planerade avbrott, kan användas för att hålla kunder informerade om avbrottet och återställningen.
Hantering av felanmälan från kund
dpComs modul för kundservice har ett användargränssnitt som är enkelt att använda i mötet med kund. Huvudsyftet är att hantera felanmälan från kunder. En mottagen felanmälan jämförs med aktiva fel och avbrott vilket möjliggör direkt feedback när kunden som gjort den troligen är påverkad av dessa. Kunden får direkt information gällande felet och planerad tid för återställning.
Om rapporterat fel inte matchar ett aktivt fel sparas felet och kan användas tillsammans med andra felanmälningar för en felanalys som beskrivet ovan. Så fort ett motsvarande fel registreras kommer kunden att inkluderas i kommunikationsplanen för felet och börja få information om uppdateringar och status gällande återställning.
Fel och avbrottsstatistik
Information om fel och avbrott lagras i databasen och finns sedan tillgängliga som underlag för flertalet rapporter, rapporter som måste följa krav från myndigheter eller andra regulatoriska institutioner. När interaktion sker med kunder kan kundservice-personalen se hela historiken, vilket är användbart när det kommer till att uppfylla SLA-villkor. Informationen är också värdefull som en del av en underhållsanalys som ger stöd vid upprättande av uppgraderings- eller ersättningsplaner för utrustning som är en del av ett avbrott.
