Västervik Miljö & Energi:
Digitalisering med kunden i fokus
Västervik Miljö & Energi har tagit ett stort kliv i sin digitaliseringsresa genom att lansera en kundapp som samlar alla nyttigheter i ett och samma gränssnitt. Lösningen stärker både konkurrenskraften och kundlojaliteten genom att kombinera smidig service med datadrivet beslutsstöd för framtida energitjänster.
Bakgrund
Västervik Miljö & Energi (VME) är ett multiutility-bolag som försörjer cirka 31 500 personer och verksamheter i Västerviks kommun med vatten, avfall & återvinning, stadsnät, fjärrvärme, elhandel, elnät och energitjänster. Med en kundbas som omfattar både stad, landsbygd och skärgård, ställs höga krav på tillgänglighet, service och tydlig kommunikation.
I VME’s strategiska arbete med kundperspektiv i fokus genomfördes många initiativ. En ny varumärkesstrategi togs fram, en ny hemsida lanserades och målgrupper sågs över. Som en del av resan gjordes undersökningar för att förstå vad kunden efterfrågade som mest och ett av svaren kom via VME’s kundservice. Den vanligaste ställda frågan till kundservice visade sig vara: ”När töms min soptunna?”. Återkommande, enkla frågor tog stora resurser i anspråk, samtidigt som kunderna efterfrågade snabbare, mer digital tillgång till information och tjänster.
Behoven var tydliga: en förbättrad kundupplevelse med minskad belastning på kundservice som följd. Beslutet togs om att ta fram en framtidssäker plattform som kunde samla alla nyttigheter i ett och samma gränssnitt, med möjlighet att växa med nya behov – som smart energistyrning och datadrivet beslutsstöd.
Krav
VME ville förbättra informationsflödet och skapa nya möjligheter för proaktiv kundkommunikation, och därmed minska antalet inkommande frågor till kundservice, samtidigt som de behövde bygga långsiktiga kundrelationer och lojalitet genom mervärde. Lösningen behövde fungera för alla deras nyttigheter – från avfallshantering till elnät – och ha kapacitet att växa med framtida behov, inklusive smart styrning och datadrivet beslutsstöd, till exempel möjligheten för kunderna att smidigt följa och optimera sin elförbrukning eller schemalägga laddning av elbilar för att undvika höga effekttoppar och dra nytta av lägre elpriser.
Lösning
År 2023 tog VME fram sin kundapp byggd på den flexibla och modulbaserade plattformen MyEnergy vilken Digpro utvecklat speciellt för multiutility-bolag som hanterar flera olika nyttigheter parallellt. VME’s kundapp samlar el, vatten, värme, avfallshantering, stadsnät och andra tjänster i ett och samma digitala gränssnitt, vilket ger slutkunden en helhetsbild av sin relation till bolaget.
För kunderna innebär det bland annat att de kan:
- Hålla koll på elpriser och anpassa sin användning genom spotprisvisning och larmfunktioner.
- Följa sitt effektuttag i realtid eller över tid, med tydliga grafer och historik.
- Ta del av relevant information och notiser – som sophämtningsdagar, avtal, fakturor, driftavbrott eller effektvarningar – direkt i mobilen.
- I framtiden integrera appen med laddboxar, solceller och värmesystem.
För VME som multiutility-bolag är MyEnergy ett verktyg med tydliga fördelar:
- Minskad belastning på kundservice genom att ersätta en stor del av informationsfrågorna med automatiska push-notiser.
- Möjligheten till proaktiv kommunikation vid driftstörningar eller planerade arbeten.
- Nya intäktsströmmar genom tilläggstjänster som realtidsmätning och smart effektstyrning.
- Datadrivet beslutsstöd både på kundnivå och nätverksnivå, med möjlighet att analysera och optimera förbrukningsmönster och nätbelastning.
Resultat
Genom att integrera alla nyttigheter i samma digitala plattform har VME tagit ett stort steg mot att erbjuda en samlad, sömlös och framtidssäkrad kundupplevelse, samtidigt som man stärker sin operativa effektivitet och beredskap inför framtida marknadsförändringar.
För kunderna betyder det att de kan följa sin energianvändning i realtid, planera och optimera sin förbrukning, samt snabbt agera på information som driftlarm eller prisförändringar. Den samlade vyn gör det också enklare att se samband mellan olika nyttigheter, till exempel hur värmeförbrukningen påverkas av vädret eller hur laddning av elbil kan planeras för att undvika höga effekttoppar.
För VME innebär det att de fått ett verktyg som stödjer hela verksamheten – från kundkommunikation till nätövervakning och energiplanering. Genom att samla alla data och funktioner i sin app kan bolaget arbeta mer proaktivt, utveckla nya tjänster och möta framtida krav på energieffektivitet och hållbarhet.
Samlade nyttigheter och tjänster i en och samma plattform har också bidragit till ökad kundnöjdhet, med en tydlig förbättring i NKI sedan appens lansering.
Exempel på kommentarer från NKI-undersökningen 2024:
”Appens intåg är positivt.”
”Jag tycker den digitala utvecklingen i deras kommunikation har tagit stormsteg ett par år nu och jag är imponerad av det.”
”Det kommer ett pling när de ska avisera om sophämtningen – det är en jättebra app.”
Nästa steg
Appens intåg blev en viktig milstolpe på VME’s digitaliseringsresa mot kund, och de har en tydlig plan för hur de, tillsammans med Digpro, vill vidareutveckla användningen av MyEnergy i sin verksamhet, med funktioner som:
- Laddboxintegration för styrning och schemaläggning.
- Effektstyrning baserat på elpris och nätavgifter.
- Driftlarm i olika nivåer på alla våra nyttigheter.
- Integration med solcellsanläggningar och värmesystem för optimerad egenförbrukning.
- Utbildningsmaterial inom hållbarhets- och energifrågor.
Samtidigt utvärderas synergier med Digpros NIS-system inom flera nyttigheter, både internt och mot slutkund.
